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口コミへの返信を、AIの下書きのまま投稿する前に

口コミへの返信は、書いたお客様だけでなく、これからお店を選ぶ人にも読まれます。ていねいな言葉でも、まだ実施していない改善を書いたり、用意していないサービスを約束したりすれば、店頭の対応と食い違ってしまいます。まず事実を確かめ、その後で言葉を整えましょう。

Promptpanの口コミ返信カードは、口コミとお店の状況を入れると、短め・ふつう・ていねいの返信案を用意するカードです。地図サービスや飲食店の口コミページへ自動投稿する機能ではありません。お店で確認した一案を選び、投稿画面に自分で貼り付けます。

ここでは、架空の定食店と美容室を例に確認の順番を説明します。実際のお客様の口コミや、返信による評価の変化を紹介するものではありません。

お客様の要点を残して、不要な情報を外す

最初に、口コミを必要な文章だけに整理します。氏名、アカウント名、電話番号、予約番号、注文番号、詳しい住所は、下書きに必要がなければ削除してください。スタッフの実名も「スタッフ」などに置き換えられます。

例えば「定食はおいしかったのですが、料理が出るまで30分待ち、忙しそうで声をかけづらかったです」なら、料理の評価と案内への不満が分かります。予約台帳やレシートを丸ごと添付する必要はありません。

口コミとお店のメモは、別々に用意します。「お客様は30分待ったと書いている」と「記録でも30分と確認できた」は同じではありません。厨房の事情やスタッフの意図を、分からないまま理由として足さないようにします。

「実際にしたこと」に、決まっている対応だけを書く

業種は飲食店、美容室など実際のお店に合わせます。星の数が分からなければ「わからない」を選ぶか、空欄にします。文面だけを見て評価を推測する必要はありません。「投稿する場所」には口コミサイト、地図アプリ、宿泊予約アプリなど、実際の掲載先に合うものを選びます。

重要なのは「実際にしたこと」の欄です。例えば「注文時に提供までの目安をお伝えする運用に変更しました」は、既にその運用を始めた場合に書きます。検討している段階なら完了したように書かず、何も決まっていなければ「まだ決めていません」か空欄にしてください。

欄が空でも、出力は必ず読みます。入力していない「全スタッフの研修を完了しました」「人員を増やしました」が出てきたら削除します。「二度と起こりません」という断言も、お店が責任を持てる表現かを見直しましょう。

「次回のサービス」は、実際に決めたものだけを入れます。例えば次回200円引きでも、対象や受け方をスタッフが把握していなければ約束できません。対応が未定なら「なし」か空欄で構いません。個別の補償は必要に応じてお店の正式な連絡先で相談し、公開返信を特典の宣伝にしないようにします。

評価の変更や口コミの削除を条件に、割引や返金を提案しないでください。Googleは口コミの投稿・変更・削除と引き換えの特典を禁止しています。利用する掲載先の規則も確認しましょう。Googleの口コミに関する案内

長いお詫びより、具体的な内容への返答を先に置く

カードの指示文をコピーし、GPTやClaudeの会話に貼り付けて送ります。返信案が出たら、お客様が何を伝えたかったかが残っているかを確認してください。

定食の例なら、料理を褒めてくださった点と、待ち時間・声をかけづらかった点の両方に触れます。「当店は素材にこだわっています」という紹介だけでは、案内への不満に答えられません。

飲食店の口コミページでは、料理、価格の受け止め方、接客、席の過ごしやすさなど、複数の感想が一つの投稿に書かれることがあります。店名を入れたお礼文を繰り返すより、その投稿の具体的な一項目に返すと、読んだことが伝わります。全ての感想に同じ謝罪を付ける必要はありません。

以下は、架空の好意的な口コミに返す例です。

ご来店とご感想をありがとうございます。日替わり定食の煮魚を気に入っていただけてうれしく思います。またお近くにお越しの際にお立ち寄りいただければ幸いです。

不便を伝える口コミには、次のような形で必要な文だけを残せます。角括弧の中は確認した内容に置き換え、該当しない行は削除してください。

ご来店の際の状況をお知らせいただき、ありがとうございます。
[具体的な不便]について、申し訳ございません。
[確認済み、または実施済みの対応がある場合だけ記載]
個別の状況を確認するため、[店舗の正式な連絡先]へご連絡いただけますでしょうか。

連絡をお願いする文は、予約や注文の確認が必要な場合に使います。お礼だけで十分な口コミに、毎回連絡を求める必要はありません。正式な窓口を示し、公開欄に予約番号や電話番号を書いてもらわないようにします。

推測、断言、まだしていない改善を取り除く

「研修を行いました」「次回は無料にします」といった文は、実際に決まっているかを一文ずつ確かめます。AIは文章を自然につなぐために、未定のことを完了した対応のように書く場合があります。

お店の認識と違う口コミでも、最初から「お客様の勘違いです」と決めつけず、確認できる案内を短く説明します。個別の予約記録や来店時の詳しい様子を公開して反論することは避け、必要な確認は別の窓口で行います。

体調や衛生に関する申告では、AIに原因を判断させないでください。公開返信では申告を受け止め、正式な連絡先を案内します。原因調査が済んでいないのに安全性を断言したり、調査完了と書いたりせず、実際の確認と対応を文章作成とは別に進めます。

直したい点は、範囲を絞って依頼できます。

まだ研修をしていないので、その文を削除してください。提供までお待ちいただいた点へのお詫びは残してください。

次回の割引は約束せず、正式な連絡先で状況を確認する案内にしてください。

店舗紹介を短くし、煮魚を褒めてくださった点へのお礼を先にしてください。

修正後も、個人情報や新しい約束が増えていないかをもう一度確認します。「ていねい」の案が一番長いからという理由だけで選ばず、必要な内容が読みやすい案を使いましょう。

外国語の返信は、日本語の意味と原文を照合する

「返信の言語」で「口コミと同じ言語」を選ぶと、その言語の返信と日本語の意味を受け取るようにカードが構成されています。旅行中のお客様から英語の感想が届いた場合などに使えます。

日本語の意味で、料理名、対応、連絡方法が合っているかを確認します。店名、日付、金額は返信の原文でも照合してください。大切な約束を含む場合は、意味の説明だけを読んで確定せず、その言語を確認できる方法で見直します。

投稿時は、選んだ返信一つだけをコピーします。見出し、別案、日本語の意味、投稿前の確認メモまで一緒に貼り付けないようにしてください。掲載先の返信欄で、貼り付けた文章を最後に読み直してから送信します。

同じ不満が続くなら、普段の案内もそろえる

美容室で「予約なしで入れると思った」という声が続くなら、返信とあわせて予約ページや入口の案内も確認します。予約制のご案内カードには、予約方法、連絡先、当日来店の可否を別々に入力できます。

空きがある場合だけ当日対応するお店なら、その条件に合う選択肢を使います。見本の電話番号は自店の公開連絡先に置き換え、採用していない遅刻の取り消し規則や人数制限を見本のまま掲示しないでください。完成した案内画像の数字と文字も確認します。

口コミ返信では「当日も可」、入口では「完全予約制」になっていると、お客様は判断できません。返信、予約ページ、店頭の案内を同じ基準にそろえましょう。投稿直前は、要点に答えているか、確認した事実だけか、約束を守れるかの三つを確かめます。